Du nouveau en 2014 !

En 2014, lorsque la Gestion Privée parle d’innovation, il ne s’agit plus seulement de technologie mobile, de changements de business model ou de paiements. La Gestion Privée parle maintenant d’IT. On rentre dans le concret. Des événements à Genève et Paris témoignent de changements en cours. Une sorte de démarche pragmatique “scratch your own itch” traduite en Suisse par “Scratch-Your-Own-It.ch”. C’est nouveau, c’est prometteur.

Changement ou “buzz word” ?

Au salon Unicore, de ce printemps à Genève, les cabinets de conseil sont sorti du discours convenu sur les points de contact mobiles.

On parlait encore technique et paiements, mais on a vu poindre l’identification de nouveaux entrants dans la gestion de portefeuille.

Le re-positionnement de l’activité de distribution de produits vers le conseil et la planification financière a été souligné.

C’était avant les vacances, alors je me demandais si ce n’était qu’un argumentaire pour vendre de la mission stratégique avant la période des budgets.

Des mots sur la résolution de nos maux

A la 9ème journée de la Gestion Privée d’AmGroup à Paris le 16 septembre, des membres des principales Directions Générales de la Gestion Privée française ont partagé deux messages concrets.

La Gestion Privée ne commence pas à 5 Millions de patrimoine mais à 350’000€ de liquidités.
Le Retail et la Gestion Privée ont donc des meilleures pratiques B2C à échanger.

Pour changer nos business model, on a besoin de l’IT. On ne sait pas très bien comment mais c’est une conviction partagée.

Je me suis encore demandé si c’était une subite lubie d’une profession contrainte par l’environnement économique et les atermoiements politiques français.

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Regards innovants de la Banque privée Suisse

Unicore Genève

Le thème de la 14éme journée Unicore des solutions bancaires à Genève était « Banque et informatique : regards croisés ». Le paradoxe, c’est que les regards n’ont pas semblé se croiser et que cela a peut être permis de voir plus loin … Pour l’AGEFI « il y a eu beaucoup d’interrogations ».

La vision du banquier privé
Antonio Palma Associé et CEO – Mirabaud & Cie a abordé les contraintes que la confidentialité a imposées à l’informatique de la Banque privée. Il a souligné l’importance de l’effort technique pour sortir d’une logique de « coffre fort » et atteindre le client qui est maintenant mobile. Le lien est facilité car la mobilité de cette clientèle réduit la distance sociale des cibles commerciales, partage les canaux de collecte et rend pertinentes des « meilleures pratiques » de la Banque de détail (« Retail »).

Une question de Pascal Allot Directeur IBM Suisse Romande a souligné l’efficacité du Marketing dans ce contexte.

La Banque privée Suisse est contrainte sur ses parts de marché, cela impose d’innover … et d’éviter d’apparaître trop souvent en première page des journaux.

La vision des fonctions de support
Trois Directeurs, Claude Favre – Crédit Agricole Suisse,  Hans M. Graf – Crédit Suisse,  Christian Meixenberger – Banque Cantonale de Fribourg ont détaillé que nos informatiques bancaires ne sont pas “hors sol”. Elles ont du volume à traiter, de la confidentialité à ajuster, des opérations à assurer … et des solutions WEB à faire évoluer. Nous avons compris que l’informatique bancaire devait garder les pieds au sol et contenir ses coûts.

La Suisse répond par l’innovation
Après l’horlogerie, la chimie, la pharmacie, la machine outil, dans chacun des secteurs en

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Confiance et vente de produits financiers

Vous touchez combien ? C'est une question de confiance

La vente de produits financiers sans confiance, cela existe.

Les directions commerciales des banques de détail l’identifient lorsque des offres promotionnelles sur un taux d’intérêt aboutissent à la vente d’un prêt « sec » sans « équipement » du particulier en produits bancaires.

La vente de produits financiers en confiance, c’est mieux !

En période de crise financière, la confiance devient même une condition de la vente.Conscientes de cette tendance, des banques cloisonnent communication et vente :
- Pour se préserver de la contagion du doute, elles communiquent beaucoup et activent des mesures phares (comme    par exemple faciliter l’arrêt d’une relation bancaire sans frais).
- Pour préserver la vente, elles rigidifient les conditions d’accès pour filtrer le segment cible et « packagent » l’offre      pour augmenter le panier moyen.

Une autre approche existe, il s’agit de la vente « agile » qui construit à la fois confiance et « closing » commercial.

Les effets de la confiance sur la vente

Début janvier 2012, deux cas illustrent les effets inattendus de la perte de confiance sur la vente :
- La dette allemande à court terme s’est échangée à taux négatif, détenir de la monnaie est jugé plus risqué que détenir du papier d’Etat Allemand.
- La banque Unicredit va sur le marché pour renforcer ses ratios, le marché décote son prix et la bourse de Milan en suspend les premiers échanges.

Une belle campagne pour renforcer la confiance

La vente de produits financiers les plus simples est impactée par cette perte de confiance.
En novembre 2011, BNPParibas a placardé sur ces agences la question d’une cliente

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Banking 2.0, la vente et l’éthique

Mesurer l’effet de sa morale sur ses ventes, c’est possible avec le canal Banking 2.0.

La vente de produits financiers par le WEB s’appuie sur un écosystème déterminé par :
- L’éthique du WEB
- Un cycle de vente court
- Des capteurs et des métriques
Ce canal est prédisposé pour la mesure de l’effet de la morale sur les ventes.

1-       L’écosystème WEB porte une éthique.
Les membres d’un écosystème WEB n’ont pas forcément des intérêts convergents, ils sont fédérés par une éthique de partage.
- l’ensemble des parties contribue à la création de valeur : Même le concurrent est bienvenu s’il apporte du “volume”.
- la valeur est redistribuée selon des critères qualitatifs : si le service Premium est “monétisé”, le service Standard peut être gratuit.
- le positionnement est ajusté en permanence : Le modèle de “monétisation” s’ajuste en continu.

2-       Un cycle de vente court et volatile
l’éthique est évaluée dans chacune des étapes de la vente:
- la recherche
Les moteurs de recherche procèdent à une évaluation éthique (sexe, jeux, contenu dupliqué, proximité avec un site légitime, cohérence de contenu, liens échangés). Un site qui dépasse la ligne jaune disparait des premières pages de résultat.

- la navigation
Le moteur de recherche ou la communauté de l’internaute prescrivent le site. Arrivé sur le site, navigation, offre et contenu sont évalués en continu. Un seul click suffit pour quitter le site. lorsque l’internaute identifie une rupture dans la fluidité de la navigation et dans l’éthique perçue, il s’en va.

- L’après vente
L’éthique de l’entreprise est déterminante dans la prise en compte des insatisfactions clients.  Les forums en sont la tribune. Le ton et la nature de la participation de l’entreprise y sont scrutés. Une déviation à l’éthique du web avec la génération automatique de commentaires … c’est le site qui rétrograde dans le résultat des recherches.

3-       Des métriques et des capteurs
Le canal WEB est doté de capteurs qui collectent des données sur l’internaute et sa navigation.
La prise en compte de ces données pour bâtir une proposition commerciale ajustée témoigne de l’écoute de l’entreprise. C’ est bien vu par l’internaute.

8126533900

Quelle cible marché pour Banking 2.0 ?

Depuis 10 ans, l’offre internet Banking 1.0 est un support continu aux opérations. Elle a fait évoluer le service et la vente à la clientèle :
- La convergence contrôlée de l’accès web du Client, du poste de travail du chargé de clientèle, du poste du courtier ou de l’apporteur.
- L’articulation d’une communauté d’intérêts.
En quoi consiste l’ évolution actuelle vers le Banking 2.0 ?
Quels sont les segments clientèle les mieux adressés par Banking 2.0 ?

De Banking 1.0 à Banking 2.0

Banking 1.0 :
- Canalise un volume élevé de transactions vers des services bancaires simples
- Réduit la durée de prise en charge d’opérations élémentaires (effectuer un virement, imprimer un RIB, consulter un relevé …)
L’échange est équilibré, les clients effectuent eux-mêmes des transactions. Ils portent ainsi une partie des coûts de la Banque. En contrepartie, leurs besoins sont immédiatement traités.

Banking 2.0 :
- Conseille et propose des produits et des services complexes
- Réduit la durée du cycle de vente (identifier le produit, l’expliquer, l’ajuster et initier le contact commercial …)
L’échange est équilibré. Les clients sont informés, ils simulent l’effet du produit, ils préparent l’entretien avec le chargé de clientèle.

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Vente de produits financiers sur Internet РHypermarch̩, hard discounter, ̩picerie fine ?

Comment s’articulent les propositions de valeur des sites qui vendent des produits financiers ? Les propositions de valeur sont elles en phase avec les positionnements respectifs ?

Constat  N°1 : La nature de l’échange avec l’internaute est déterminée par sa séquence
Lors de la vente de produits financiers, l’échange avec l’internaute se compose habituellement de trois flux :

(817) 459-7901

La séquence de ces flux détermine la capacité du site à équilibrer l’échange de valeur avec l’internaute et à maintenir son intérêt. Ici, à titre d’exemple, trois natures d’échanges définies par la séquence des flux :

(915) 701-3802

Constat  N°2 : L’efficacité de la collecte de données personnelles dépend de l’équilibre de l’échange
La collecte de données personnelles est un moment critique du cycle de vente internet. Sa réussite dépend de l’équilibre de l’échange de valeur entre :
- Le service (valeur apportée par le site)
- Les données personnelles (valeur apportée par l’internaute)

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Banking 2.0, un enjeu de l’industrie bancaire

WEB 2.0 nomme l’évolution du Web vers plus d’interaction entre les utilisateurs. Ici, Banking 2.0 nomme l’évolution vers plus d’interaction entre les clients et entre les contributeurs de services bancaires. Notre attention porte en particulier sur l’émergence de nouvelles collaborations.

La banque se réinvente, dans ce blog nous relevons des mutations en cours dans la vente, l’organisation et la technique. Nous suivrons comment ces changements adressent des objectifs aussi différents que la capacité à fidéliser ses clients, à développer des activités sur un nouveau segment, à ciseler les facettes d’une image de marque …

Banking 2.0 c’est :

Une tendance de fond

  • Créer des services adaptés à la technologie utilisée par le client–HSBC Brésil
  • Réserver des produits bancaires aux nouveaux canaux de vente-barebone
  • Impliquer l’internaute dans le processus de préparation de dossiers en ligne-559-735-1916

La réponse à l’évolution des clients et de la règlementation

  • La clientèle volatile qui répartit son activité auprès de différents fournisseurs-888-647-2535
  • La volonté d’être acteur, de comprendre les produits de son portefeuille-Mifid
  • L’attention portée a la concurrence, aux tarifs, à l’aspect pratique du service-3603297254

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Quelle information pour la vente ?

Pour les produits financiers, l’information imparfaitement distribuée peut nuire à la vente, comme trop d’information tue l’information … trop de transparence diminue la pertinence. Doser le juste équilibre en information entre acheteur et vendeur, c’est le facteur clef de succès de la vente de produits financiers sur des segments à fort potentiel.

Quelle asymétrie d’information ?
L’asymétrie d’information du côté « vendeur » c’est le chargé de clientèle qui ne souligne pas des caractéristiques contraignantes du produit.
Du côté acheteur, c’est ne pas avoir révélé des éléments significatifs de sa situation économique.
Mais c’est aussi:
- Pour le chargé de clientèle, ne pas connaitre suffisamment les produits qu’il propose, leurs conditions et le cadre règlementaire associé.
- Pour le particulier, n’avoir aucune connaissance financière et juridique de base.

L’asymétrie d’information impacte la vente
Pour des produits simples, une information imparfaite peut accélérer des ventes cadrées par la réglementation (livrets A, Prêt épargne logement…)
Pour d’autres produits financiers, le déséquilibre d’information pénalise la vente.
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